levi-meir-clancy-_YI1f0ZPTqI-unsplash.jpg

התמודדות עם השתמטות מתשלום באוטובוסים

ניתוח התנהגות הנוסעים ופיתוח פתרונות יצירתיים לפתרון התופעה

האתגר

תופעת ההשתמטות מתשלום באוטובוסים רווחת בישראל, ופוגעת בכלל מפעילי התחבורה הציבורית. לתופעה השלכות שליליות רחבות היקף, ואגד ביקשו למצוא דרכים חדשות להתמודד איתה.

בשיתוף פעולה עם מנהלת התחבורה הציבורית, יצאנו לפרוייקט Service Design שנועד להתמודד עם התופעה.

IMG_4089_2.jpg

המיקוד

לאור מורכבות התופעה, בוצע מהלך מקדים לזיהוי תרחישים בהם היא רווחת במיוחד. שלב זה כלל סקירת ספרות, ניתוח נתונים כמותיים וראיונות מומחים. בעקבות מהלך זה, התגלה שמאז רפורמת ה-Open Access המאפשרת לנוסעים עלייה ותשלום מכל הדלתות, חלה עלייה משמעותית בכמות המשתמטים.

המחקר

שלב המחקר התמקד באיפיון אותם התנאים הקיימים ברפורמת ה-Open Access ומעודדים השתמטות מתשלום. שלב זה כלל שילוב של פעולות מחקר איכותני וכמותי כגון: ראיונות ותצפיות עם נוסעים ומבקרים, סקר נוסעים באוטובוסים, סקר אינטרנטי רחב היקף ועוד.

IMG_4127_1.jpg
IMG_4120_2.jpg

התובנה

מתוך המחקר זוהתה קבוצה משמעותית של נוסעים שעולים עם כוונה לשלם, אך מוצאים עצמם משתמטים. עבור קבוצה זו נבנה מודל המסביר את התנאים התורמים להתנהגות זו, וכן מאפיין את הנקודות ב״מסע הלקוח״ שבהן הנוסעים משתמטים.

אחד התנאים המעניינים שזוהו, הוא שהרפורמה הובילה למערכת יחסים חדשה בין המפעיל לנוסעים. כזו המבוססת על אמון ואחריות אישית. עם זאת, הנוסעים אינם מבינים אותה ככזו, ואינם פועלים באופן המשקף זאת.

פיתוח הפתרונות

על בסיס תובנות המחקר, בוצע תהליך חשיבה עיצובית שכלל מספר סדנאות רעיונאות עם נציגי אגד ומנהלת התחבורה הציבורית. תוצרי התהליך כללו מגוון רחב של פתרונות יצירתיים ופרקטיים לתופעת ההשתמטות. אלו הגיעו מעולמות תוכן מגוונים כגון: שינויים בתשתית האוטובוסים, ביצוע קמפיינים שיווקים, עדכון עבודת הפקחים ועוד.

אחד הפתרונות שפותחו היה הבלטת והנגשת מדבקות ה- QR המשמשות לתשלום באפליקציה. זאת לצד סטנדרטיזציה במיקומן לשם יצירת הרגלים מעודדי תשלום בתרחיש העלייה והתשלום.

IMG_0991.JPG
IMG_20210726_112148[1]_1.jpg

ליווי בהטמעה

בימים אלו מתגבשת התוכנית לביצוע פיילוטים למספר פתרונות נבחרים. בשלב זה יתבצע ליווי של אגד בתהליך ביצוע הפיילוט וכן במדידת האימפקט שלו על תופעת ההשתמטות.