שיפור שירות חדש בתחום הפנסיה

שיפור שירות בתחום הייעוץ הפנסיוני, באמצעות דיוק חוויית הלקוח

האתגר

במסגרת שירות חדש בתחום הייעוץ הפנסיוני, התקשו המשתתפים לתרגם את החומר שלמדו לכדי שינוי בתיק האישי שלהם.

המחקר

שלב המחקר עסק בחיפוש המקור לקושי. לצורך כך בוצעו תצפיות במהלך הסדנה, וראיונות משוב עם משתתפים. ניתוח פעולות אלו הוביל לזיהוי כי המשתתפים חווים חוסר בטחון הנובע מקושי בהתאמה בין הצרכים הייחודיים להם ובין השינוי הנדרש בתיק.

פיתוח התוצר

על מנת להתמודד עם תחושת חוסר הבטחון, נוסף לסדנה שלב נוסף שמסייע למשתתפים לעבד את המידע שרכשו ולהבין את הרלוונטיות שלו אליהם. שלב זה אופיין תוך שימוש בטכניקות מתקדמות מעולם הכלכלה ההתנהגותית וכלל מעטפת של: עזרים חדשים, שינויים בתוכן, ודיוק השפה. כל אלו בוצעו תוך התייחסות הוליסטית לחוויית הלקוח לאורך הסדנה.

עיצוב הטופס: חן בוגין

התוצאה

בעקבות השינויים שנעשו, כמות הלקוחות שביצעו שינוי בתיק הפנסיוני שלהם זינק בצורה משמעותית.

״פנסיה היא תחום שבו רוב האנשים מתקשים לקבל החלטות. אי ודאות, חוסר דחיפות, ונורמה חברתית של האצלת סמכות, משתקים בני אדם מלנהל את חסכונותיהם. חברת CONTEXT עזרה לנו לפצח את המשולש הקטלני הזה, ולאפשר לאנשים לקבל החלטה לגבי החסכון הפנסיוני.

בנוסף, השיח עם CONTEXT עזר לנו להתמקד, להציף חילוקי דעות מקצועיים, ולבנות מוצר ושירות מנצחים!״

בועז אופלר - שותף מייסד ב״נינג׳ה פיננסית״