עם ההחלטה להתמקד בשינויים שהביאה איתה הרפורמה, צללנו למחקר עומק בו שולבו עשרות פעולות מחקר איכותניות וכמותית: ראיונות ותצפיות עם נוסעים ומבקרים, סקר אינטרנטי ועוד.

מתוך המחקר זוהתה קבוצה משמעותית של נוסעים שעולים עם כוונה לשלם, אך מוצאים עצמם משתמטים. איתרנו את התנאים התורמים להתנהגות זו ואת הנקודות ב״מסע הלקוח״ בהן הנוסעים נוטים להשתמט. אחד התנאים שזוהו הוא שינוי מערכת היחסים בין המפעיל לנוסעים. כעת, היחסים מתבססים על אמון ואחריות אישית. עם זאת, הנוסעים אינם מבינים אותם ככאלו, ואינם פועלים באופן המשקף זאת.