המטרה

המחקר

פיתוח הפתרונות

התוצאה

12 פתרונות מפותחים ומנומקים שעברו תהליך של תעדוף והתאמה לצרכי וליכולות הלקוח. הפתרונות פועלים בדרכים שונות כדי להשפיע על ההתנהגות של הנוסעים, וכדי לעצב מחדש את תפיסתם לגבי חשיבות התשלום על נסיעת האוטובוס.


בימים אלו מתבצע פיילוט לבחינת יעילותם של מספר פתרונות נבחרים. בניית הפיילוט, הטמעת הפתרונות ומדידת האימפקט שלהם נעשים בליווי צמוד של הצוות שלנו.

תופעת ההשתמטות מתשלום באוטובוסים רווחת בישראל ופוגעת בכלל מפעילי התחבורה הציבורית. מאז רפורמת ה-Open Access, המאפשרת לנוסעים עלייה ותשלום מכל הדלתות, חלה עלייה משמעותית בכמות המשתמטים. באגד מעריכים, כי אחוז ההשתמטות כיום מגיע לכ-15 אחוזים מכלל הנסיעות וגורם להפסדים של מילארדי שקלים. בשיתוף פעולה עם אגד ומשרד התחבורה, יצאנו לפרויקט במטרה לצמצם תופעה זו.


על בסיס תובנות המחקר, בוצע תהליך חשיבה עיצובית שכלל מספר סדנאות רעיונאות (Ideation) עם נציגי אגד ומנהלת התחבורה הציבורית. תוצרי התהליך כללו מגוון רחב של פתרונות יצירתיים ופרקטיים לתופעת ההשתמטות. הפתרונות פועלים במגוון שדות: שינויים בתשתית האוטובוסים, ביצוע קמפיינים שיווקים, עדכון עבודת הפקחים ועוד.


אחד הפתרונות שפותחו היו הבלטה והנגשת מדבקות ה- QR המשמשות לתשלום באפליקציה. זאת לצד סטנדרטיזציה במיקומן לשם יצירת הרגלים מעודדי תשלום בתרחיש העלייה והתשלום.

שם הלקוח:

אגד והרשות לתחבורה ציבורית

שם הפרוייקט:

פיתוח פתרונות להשתמטות מתשלום הנובעים מניתוח התנהגות של הנוסעים

עם ההחלטה להתמקד בשינויים שהביאה איתה הרפורמה, צללנו למחקר עומק בו שולבו עשרות פעולות מחקר איכותניות וכמותית: ראיונות ותצפיות עם נוסעים ומבקרים, סקר אינטרנטי ועוד.


מתוך המחקר זוהתה קבוצה משמעותית של נוסעים שעולים עם כוונה לשלם, אך מוצאים עצמם משתמטים. איתרנו את התנאים התורמים להתנהגות זו ואת הנקודות ב״מסע הלקוח״ בהן הנוסעים נוטים להשתמט. אחד התנאים שזוהו הוא שינוי מערכת היחסים בין המפעיל לנוסעים. כעת, היחסים מתבססים על אמון ואחריות אישית. עם זאת, הנוסעים אינם מבינים אותם ככאלו, ואינם פועלים באופן המשקף זאת.

אגד והרשות לתחבורה ציבורית

אגד והרשות לתחבורה ציבורית

מקרה מבחן

#2

פיתוח פתרונות להשתמטות מתשלום הנובעים מניתוח התנהגות של הנוסעים